▲ 오병섭 총괄본부장 (사)중앙안전보건협회 총괄본부·시인

직장생활 속에서 ‘워리’라는 개가 ‘해피’녀석보다 자주 찾아와서 우리를 성가시게 할 때가 더욱 잦아지고 있다. 어떻게 하면 ‘워리’를 멀리 쫓아버리고 해피만을 안고 웃으면서 직장문화를 가꾸어 갈 수 있을까?

우리는 일상생활에서 ‘스트레스’라는 외래어를 가장 많이 사용하고 있다고 한다. 고도 정보화 사회를 살아가는 지금을 스트레스 사회, 피로 사회라고 한다.
사회적 측면에서 바라보면 자살률, 이혼율, 산재율이 OECD 국가 중에서 가장 높은 나라로써 압축성장의 그늘아래 고용불안정, 사회적 양극화 및 이로 인한 갈등이 심각한 수준에 이르렀다. 또한 심각한 스트레스 트라우마에 시달리고 있다.
한편 산업현장에서 서비스 분야에 종사하는 근로자들이 열악한 근로 환경에 노출되고, 과도한 노동시간, 피로, 스트레스를 받고 있는 수준도 하위 수준에 머물고 있다.
산업구조가 서비스 산업으로 비중이 확대 되면서 서비스 분야에 종사하는 근로자들도 증가하고 있으며, 사회적 이슈도 증대되고 있는 현실이다. 우리는 서비스분야에서 근무하는 종사자들을 감정근로자라고 부른다. 전화상담원, 승무원, 판매종사자, 병원/호텔 안내요원, 사무직 근로자 등 광범위하게 서비스업에 종사하는 근무자들이 여기에 해당된다.

감정근로자의 정의는 자신의 감정과 무관하게 얼굴 표정, 몸짓태도를 밝은 웃음으로 보여 주어야 한다. 내면의 마음이 우울한 상태 즉, 분노, 적대감, 좌절감을 안고, 억누르며, 참아가면서 직장생활을 하고 있는 실정이다. 웃고 있어도 울고 싶어라. 충동이 감정을 억누르며 일하고 있는 것을 말한다. 우울증에 심각하게 노출되어 있다.
통계에 의하면 서비스업종에 근로자의 반 이상이 우울증에 시달려 본적이 있다는 보도자료도 있다. 이들은 내·외부 고객, 상대로부터 인격적인 모멸감, 성희롱, 공갈, 협박, 막말, 분노 등 다양형태로 스트레스에 노출되어진 경험이 있다는 사실이다.
산업안전보건법 제5조 제1항에 사업주는 육체적 피로와 정신적 스트레스를 관리하고, 건강을 증진하도록 의무를 부여하고 있으나, 이에 대한 관리는 아직 강제규정이 아닌, 권장 수준에 머물고 있다.
이에 본고에서는 직무스트레스 요인과 관리에 간단히 소개하고자 한다.

먼저, 직무로 인한 스트레스요인을 살펴보면, 개인적인 요인, 환경적인 요인, 복합적인 요인으로 구분할 수 있다.
개인적인 요인은 근로자의 성격, 행동 습관, 시간관리, 심리적 상태 등이 있다. 내향적이냐, 외향적 성격이냐, 또는 일 중심이냐. 관계중심이냐에 따라서도 같은 사건(Event)에서도 스트레스 정도가 각기 다르게 나타난다. 스트레스의 크기, 발생 빈도, 시간적 지속성이 다르게 지수로 나타난다. 예를 들면, 같은 환경에서 같은 수준의 일을 할 때, 일벌레, 완벽주의자는 더욱 많은 스트레스를 느낀다. 한편, 부정적 인지 영역이 지배하는 사람이 더 많은 스트레스에 노출된다.
환경적요인은 시간 압박, 업무구조, 조직형태, 작업인프라, 인간관계 등에 의하여 스트레스 수준이 다르게 나타나며 이에 다라 스트레스의 강도, 빈도, 지속성이 결정된다. 복합적요인은 많은 스트레스의 원천은 복합적 요인에 의 확장되어지며 독립적 보다는 스트레스 요소 간에 얽히고설킨 상호작용에 의해 일어나며, 스트레스 정도 또한 다르게 나타난다.

일 스트레스는 내적, 외적요인과 변형적 요소들이 복합적으로 일어나는 것이 보편적이며, 내적·외적스트레스, 급성·만성 스트레스 형태로 나타나는 특징이 있다.
다음은 일과 스트레스 요소 상호관계를 살펴보기로 한다.
첫째, 업무와 스트레스요소간의 상호관계 업무 요구와 업무자율, 직무 불안정 그리고 업무보상의 상호 얽히고설킨 상호작용을 쉽게 알 수 있다.
직무요구는 업무량, 업무중단, 과도한 업무부담, 시간적 압박 등 스트레스로 다가와 누른 것이다. 콜센터, 외환·증권 거래사 등은 촉박한 시간에 급격히 밀려오는 정보를 분석하여 의사결정을 내려야 한다, 시간압박을 가하는 서비업종 종사들의 공통점은 ‘빨리빨리 증후군’에 시달리고, 협심증, 조급증이 반복해서 눌러 댈 것이다.
반면, 직무 자율성 측면에서 직무 자율성, 업무·기술적 재량, 예측 가능성, 직무 수행권한, 창의성 기회 등 상응하는 권한과 역할이 주어지느냐가 스트레스 상호 작용으로 복합화 된다. 더불어 직무 불안정 요인 과 금전적·동기부여 보상 등이 고려되지 않을 때 심한 스트레스로 작용한다.

둘째, 일과 관계갈등 요인 상호작용을 살펴보면 감정근로자들은 대인관계에서 대부분의 스트레스 요인이 노출된다. 내부 조직 상하관계. 동료관계에서 스트레스용인이 작용하며, 외부 고객에 의해 예측 불가능한 요인으로 스트레스를 받게 된다.
외부고객은 자신의 불만족이 해결될 때까지 관철하려는 속성이 있으며, 끈질기게 수단과 방법을 동원하여 물고 늘어지는 경향이 있다. 조직 경영층의 의지와 내부 규정이 명확하지 않을 경우 근로자는 을 의 입장에서 무한 스트레스와 책임감으로 극한 선택을 해야 하는 경우도 있다. A 항공사 여승무원과 진상고객 라면 상무의 경우가 좋은 사례일 것이다.

이 글을 맺으면서 스트레스를 어떻게 대응 관리 할 것인가를 몇 가지 제시해 보고자 한다.
조직은 감정근로자들의 직무를 정확히 분류하고, 고객대응 책임과 역할, 권한의 한계를 명확히 기준으로 설정하고 관리해야 할 것이다. 교육과 훈련을 통하여 최상의 서비스 만족도를 제공하고 모니터링 시스템을 가동해 가는 것이다. 근로자는 직무스트레스에 대한 올바른 인지와 긍정적 사고를 행동으로 습관화해야 할 것이다.